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2019.03.14

两会启示录 | 物业行业即将“万物生”

发布者 : 万科物业
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万物君按:今年两会政府工作报告中提到的老旧小区改造、社区养老、社会柔性治理等议题,都牵涉物业管理服务的方方面面。可以看出,物业管理牵涉到广大居民的切身利益,关系到城市的基层治理。


这个春天,吴洋又搬家了,这是他在深圳第三次换房子,新的单间隐藏在莲花山西面一个建于1998年的小区里。

吴洋五年前大学毕业来到深圳工作。他的居所流转,源于去年罗湖一个旧住宅区进行改造。当时作为租客的他和房东达成口头协议,旋即搬了新家。

深圳就是这样,每天人来人往,时光雕刻人生,也在焕新着深圳人的每一处栖息地。像罗湖区这样的旧改,在中国各地俯拾即是。旧改意味着破立,它不仅改变着某个租客的生活地理,也影响着业主、物业人的工作和生活,继而成为舆论关注的热点。

综观近年的全国两会,老旧小区改造和社会治理、社区养老等物管行业相关话题一同成为备受人大代表和政协委员关注的热门议题。

翻看此次政府工作报告,万物君发现,无论是老旧小区改造、发展社区养老服务业还是社会柔性治理,都牵涉物业管理服务的方方面面。

“物业管理牵涉到广大居民的切身利益,关系到城市的基层治理,每年两会凡提民生,则必关联物业。”深圳市人大代表陈家发在接受万物君采访时说,近年来,全国两会出现物业相关信息已成题中之义。但作为一名从业20多年的物业管理工作者和一位为物业管理行业发展鼓与呼的人大代表,他直言今年是提民生、提物业相关内容较多的一次。


1

高光时刻:政府工作报告中的风向标


从全国两会解读行业发展趋势,是各行各业的常规动作。

陈家发表示,“两会内容往往对物业行业发展具有指导意义,政府工作报告提出了既定的方向和目标,从建议和提案中也能看出老百姓关心的真问题是什么。”

以 “老旧小区改造”这个议题为例,今年就多次出现。人们不难发现,国家花了将近50年时间步入城镇化中期,尤其到了近十年,各个城市体都在经历划时代的新生与整体性的告别。“新”的拔地而起与“老”的斑驳不堪,造就了到处可见、反差强烈的建筑“对峙”景观。从城市核心地带的CBD到城郊过渡的广袤地带,老旧小区常常交叉流布于玻璃幕墙之间,形成了当下中国城市的一道别致景象。


(图片为万科物业第一个项目深圳天景花园泳池一角今昔对比。图片来源:深圳万科物业)


这些社区往往极具烟火气,吸引着像吴洋这样的年轻人驻留,但岁月风尘早已抹平了生活细节里的鲜活与生动。小区的配套设施,从供配电系统、消防系统、环境绿化到闭路监控等,很多已不能满足居民日常需求和新的管理要求。尤其是一批始建于上世纪六七年代的小区,改造迫在眉睫。但另一方面,不少地方在改造过程中也暴露出施工难度大、百姓期望过高、后期物业管理不力等问题。

该议题近年来关注度高企,与其迫切性、复杂性、民生性密切相关。万科物业很早就意识到这一状况,针对各地老旧小区建筑外立面破损、公共设施老化、停车难、没有电梯或无法使用等硬伤,采取了“唤新”措施。

爬梳各地提案、议案,万物君还发现,2016年至2019年,全国及各地两会集中探讨的此类话题,聚焦于修订物业管理条例、制定电梯安全条例、物业企业参与社区居家养老服务、出台老旧小区改造中的物业化管理标准,等等。由此观之,构建物业与业主和谐共生关系,有着相当高的社会现实需求和民众期待。

基于以上的分析,今年两会中提出的议案议题,最终落实为政策、法规也更值得期待。在这方面,深圳的地方立法一直都是积极而迅捷的。

陈家发谈到,在他人大代表履职过程中,物业管理立法有了显著的进步。他两度提出修订《深圳经济特区物业管理条例》的议案,均得到很好的呼应。陈家发透露,目前深圳市政府已经在着手进行修订。新的需求下,有的条例不够清晰,导致目前基层物业管理的矛盾没有彻底化解,物业管理甚至成了民生投诉反映比例较高的一个行业。”

万物君发现,修订物业管理条例,同样是其他省市两会上的高频话题。随着城市的发展和行业的变化,政府、物业公司和业主的主体责任需要进一步地明确和界定。


2

新物业时代:变的不仅是业态,更是生态


物业管理作为社区服务的重要组成部分,在保障就业、改善人民生活、促进居民消费等方面起到了重要作用。从2019年政府工作报告提出的既定目标考量,物业服务行业任重而道远。

事实上,许多城市,物业服务行业早已开始积极布局老旧小区改造相关业务,并且有所成效。万科物业在老旧改造方面做了很多积极的探索实践,解决了大量老旧社区存在的功能性缺陷、设施不足和管理漏洞等关乎居民日常生活的“痛点”。在全国数十个城市开展的美好家园营造方案中,万科物业对社区的环境、设施、管理模式等进行了全方位改善,定下了成为“老旧社区的美容师”的目标。

以北京的亮马明居为例,由于建筑年代久远、原物业公司不作为等原因,项目管理较为混乱,绿化环境堪忧,同时还存在安防与消防失效的安全隐患。万科物业进驻园区后,针对相关漏洞,从安全、保洁、绿化、设施设备、客户服务五个方面进行了细致的整改,全面恢复安防设施、消防系统及车库设施。让业主在见证城市建设速度的同时,也感知到了物业管理的温度。


(图为北京亮马名居门岗、监控室改造前后对比图。图片来源:北京万科物业)

此外,两会中提到的社会治理,如促进社区和谐方面,也逐渐成为一些物业服务企业着重关注的事项。万科物业为促进邻里交流而开展的年度标志性活动——社区乐跑赛,一直致力于现代社区邻里情的滋养,同时也响应了国家“大健康”战略。在这样一个“家庭互相打气、邻里深度交流”的过程中,把健康+快乐的理念传递进社区,特别是为老人和儿童的健身活动营造了丰富的场景。而且以社区为单位成立跑团后,邻里间可以有组织地通过运动来增进彼此间的友谊,这也是更好地服务于基层社会治理和预防一些疾病的方式之一。

对此,深圳市政协委员王多加向万物君表达了类似的期盼:“现在的城市最缺的就是人和人之间的交流,如果物业公司能够在业主之间的感情交流方面,起到一些促进作用的话,会使小区增多一点人文关怀。”

当然,结合今年政府工作报告提到的“增强人民群众的获得感、幸福感和安全感”,物业管理行业要做的显然还有更多。作为基层社区治理的一个实体,物业负责社区日常的服务工作,与群众的生活质量息息相关。因此,在两会相关要求和建议的指引下,物业服务企业应该积极主动配合城市更新工作的推进,这对于社区和谐、对于城市治理,都将大有裨益。

在陈家发看来,“完善物业服务工作是一项系统性的工程,从政府层面到物业管理行业,到物业管理企业,再到我们的业主,都需要共同努力,朝着报告既定的方向和目标去推进。作为物业管理企业或者是物业管理行业,应立即行动起来,认真学习报告、落实报告,对工作进行分解,并真正落实到日常工作中。”

“当两会政府工作报告提出了更高的要求,物业企业没有理由充耳不闻,而应思考良方、匹配服务、积极应对新的挑战。”

由此看来,对于有着强烈现实需求特别是被上升到两会层面进行讨论的基层民生话题,物业行业的积极响应甚至举一反三至关重要,新物业时代的“升维服务”迫在眉睫。

以史鉴今,一个个有力的例证历历在目。2002年,全国通用的《物业管理条例》还没有颁布,中国社会调查所对北京、上海和广州三地进行调查,九成居民对物业管理不满意。当时各方面的讨论相当热烈,随着日后政策法规的拟定和实施,加上物业管理行业的积极配合和转型,业主满意度和幸福度不高的问题明显好转。


3

角色革命:优质生活新版图的“新管家”


两会的议题总是惹人瞩目,但物业管理服务本身往往事无巨细、润物细无声。在家长里短、潜移默化中,物业已经渗入基层社会治理的肌理之中。

想象一下,今天的我们如果失去物业服务三个月,社区生活会变成什么样子?安保系统可能瘫痪,消防系统可能失灵,花草树木可能凋零,停车秩序可能混乱……这些均不是危言耸听。归根结底,如今的物业管理服务已有别于过去人们刻板印象中的“看门、修补、保卫”,而是在满足人民日益增长的美好生活需要的各个方面都有深入参与。

物业人与业主在日常中数不胜数的交集,都在证明整个社会对物业管理服务呈现出由“弱需求”到“强需求”的转变。小到让物业人员拿个快递或者帮忙把醉酒老公扛回去,大到商议社区重要事宜,物业公司几乎做到了无时不在、无处不在、无所不能。

(图为万科物业将科技产品运用到老旧小区改造中。图片来源:杭州万科物业)


万科物业CEO朱保全曾经指出,“我很欣慰的是,业主并不是只在报修时找我们,而是把我们当成了管家。”“管家”一词对物业管理企业做出了更为立体化、人格化的形象描述,其背后的要求也更高——服务品质的再提升、业务职能的再扩展以及数字化运作系统的再创新。

从今年两会来看,一个信号愈发明显,即随着物业生态的深刻变化,从过去的社区服务,到后来拓展的商企服务,再到参与城市综合治理的柔性服务,物业服务在整个城市发展中所扮演角色的重要性稳步提升。

“物业管理的改变,与新时代城市基层治理模式的转型息息相关”,陈家发强调:“两会期间,人大代表和政协委员们十分关注基层治理的工作,在这当中,物业管理是很重要的一部分。从政府决策层面来讲,我觉得对物业领域的关注会进一步深化、细化,并提出更严格的要求。”

有业内人士认为,这是一个很好的机遇,“能够促使物业服务企业更好地介入城镇的治理和对城镇居民全方位的服务。”

也有人表示这意味着更大的挑战,“物业管理当下最重要的任务是必须转型升级,提高服务质量。”

面对机遇与挑战,全国物业服务标准化技术委员会委员、中国物业管理协会行业发展研究中心研究员王兆春判断,未来的物业行业,一是向技术密集型转变,出现引领行业的亮点;二是在知识管理方面,包括知识的创造、沉淀和商业化应用,出现知识密集型的物业服务企业;三是绿色物业管理方面,无论实践还是理念上,会出现突破;最后是行业监管方面将全方位升级。

总而言之,随着角色的调整,随着物业相关议题不断在两会中获得探讨与指示,行业生态将发生深刻变化。当理念上的变化日渐成为现实,物业在公共议程中、在基层治理中、在日常生活中被置于更重要的位置,也就是自然而然的事情了。

(应受访者要求,文中“吴洋”为化名)


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